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Apprendre à anticiper et gérer la réticence à la vente

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Récemment, l’écrivain spécialisé dans l’art de la vente a partagé sur LinkedIn un article intéressant. Cet article expliquait que l’art de vendre implique deux missions. L’une est de réduire la réticence des clients face à la vente. L’autre est d’augmenter l’acceptation des ventes.

La plupart des vendeurs ne parviennent pas à réduire la réticence des clients. En effet, un commercial n’a souvent pas la conscience de soi nécessaire pour comprendre ce qu’il pourrait dire ou faire. Ou comment ils pourraient agir pour augmenter la réticence en premier lieu.

Anticiper la réticence

La grande question de tout vendeur ou commercial : comment anticiper cette réticence des clients ?

La plupart des agents commerciaux sont si mauvais à anticiper la réticence qu’ils font souvent une ou deux choses. Premièrement, ils ne voient pas les signes. Leurs prospects sont réticents, résistants, et les vendeurs sont complètement aveugles à cela. Deuxièmement, ils essayent de surmonter les réticences qu’ils observent en se mettant sur la défensive. Mauvaise idée ! Cela ne fait qu’aggraver la situation.

Pourquoi les vendeurs ne savent pas anticiper

Les chiens sont des animaux qui excellent dans l’anticipation. Ils savent, lorsque leur famille est sortie, reconnaître le bruit du portail. Ils savent associer le bruit du portail au retour de la famille. C’est pour cela qu’il court avec enthousiasme vers eux. Ce sont des maîtres de l’anticipation. Malheureusement, la plupart des vendeurs sont un peu plus lents à s’y habituer. La raison est simple : ils ne savent pas reconnaître les schémas.

L’une des raisons principale est leur faible capacité d’écoute. Seulement 25% des professionnels de la vente mettent l’accent sur l’écoute plutôt que la parole. Il n’est pas surprenant que le même pourcentage de vendeurs écoutent efficacement. Ceux qui n’écoutent pas réellement n’entendront pas la résistance qui s’installe dans la voix d’un prospect. Les vendeurs n’écoutent pas parce qu’ils sont en train d’élaborer des stratégies dans leur esprit, de penser à l’avenir, de prévoir ce que va être leur prochain mouvement… Ils ont plus à l’esprit leur prochaine question que l’envie de prêter attention.

Entre le manque d’écoute et le manque d’observation, la ligne est très fine.  Si les vendeurs ne font pas attention via l’écoute, ils ne font pas attention par l’observation non plus. S’ils n’observent pas, ils ne verront pas les changements dans le langage corporel qui pourraient signaler l’apparition d’une résistance. Quand les vendeurs sont occupés à penser au lieu de prêter attention, ils ne contrôlent pas leurs émotions et ne restent pas dans le moment comme ils devraient.

D’après un sondage, seulement 37% des vendeurs sont capable de contrôler leurs émotions.

La conscience de soi

La majorité des vendeurs ne sont pas conscients de la façon dont les prospects réagissent lorsque les vendeurs répondent à une question d’une certaine façon, ou posent une certaine question… Parfois, ils peuvent être sur la défensive, bavarder, esquiver les questions, semblent peu fiables… Dans tous les cas, les prospects peuvent régulièrement devenir résistants.

Tout le monde a déjà entendu la question suivante. « Si un arbre tombe dans une forêt et que personne n’est là pour l’entendre, est-ce que ça fait du bruit ? ». Le site Wikipédia affirme qu’il s’agit d’une expérience de pensée philosophique qui soulève des questions concernant l’observation et la perception. La même question s’applique aux vendeurs. Si un prospect devient résistant et que le vendeur ne le voit pas ou ne l’entend pas, était-il réellement résistant ?

 

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