Boudé par la plupart des institutions bancaires (physiques ou en ligne) l’année dernière, Watson a été adopté par Orange Crédit Mutuel et Orange Bank. Ces deux banques se disent satisfaites de leur collaboration avec le robot d’IBM et comptent élargir leurs missions dans le cadre de leurs activités.
Un logiciel apprenant qui progresse vite
Watson est un logiciel « apprenant » conçu par IBM. Et il apprend plutôt vite. Crédit Mutuel-CIC l’utilise pour assister ses chargés de clientèle dans la recherche de réponses aux questions et sollicitations des clients. En moins d’un mois, le pourcentage de bonnes réponses données par ce robot est passé de 35 à 90.
Le « chatbot » du robot a été utilisé par Orange Bank pour répondre aux différentes demandes des clients dès le lancement d’Orange Bank. Watson est actuellement en mesure de répondre à plus de 500 demandes en tous genres. À ses débuts, en novembre 2017, il pouvait prendre en charge 40 % des sollicitations. En mai 2018, il en traitait la moitié.
Une aide efficace pour les chargés de clientèle
Pour Crédit Mutuel, Watson est un allié de choix pour l’optimisation de la productivité. L’objectif est notamment de réduire les effectifs des chargés de clientèle tout en augmentant le nombre de clients. Le robot lui fait déjà économiser près de 60 millions d’euros, l’équivalent de 200 000 jours de travail humain.
Watson assure le rôle d’assistant virtuel chez Crédit Mutuel. Ses missions consistent essentiellement à répondre au courriel des clients. Il les aide aussi à mieux comprendre le fonctionnement des produits d’épargne, d’assurance auto et habitation. Mais la banque compte désormais également inclure le conseil dématérialisé de Watson au crédit à la consommation et à la prévoyance.
De la prise en charge des questions des clients aux fonctions commerciales
Chez Orange Bank, Watson constitue une solution pour l’institution de crédit par excellence. En plus d’être un conseiller virtuel efficace, le logiciel devient également un assistant des chargés de clientèle. Il aidera en effet ces derniers pour l’analyse, le tri et la réponse aux courriers des clients.
Mais l’ambition de la banque d’Orange pour Watson ne s’arrêtera pas à ce stade. Le robot devrait bientôt assumer des fonctions plus commerciales. Il accompagnera par exemple les futurs emprunteurs pour trouver le montant du crédit dont ils pourront disposer. Il les guidera dans le choix de l’offre qui correspond le mieux à leur profil et à leurs capacités de remboursement.
Au vu des possibilités proposées par Watson aux banques, le secteur des assurances commence également à s’intéresser à cet outil. Mais les opérateurs dans ce domaine restent encore sceptiques quant à son adoption.