Un rapport d’intervention est un élément qui semble anodin puisqu’il ne fait que synthétiser ce qui a été effectué par l’entreprise. Cependant, il s’avère qu’il s’agit d’un rapport plus important qu’il n’y paraît, car il va expliquer au client ce qui a été effectué et prouver qu’il y a bien eu un travail nécessitant une expertise. Il est ainsi possible de travailler ce document afin d’en tirer le meilleur au bénéfice de l’entreprise, de son image de marque et de la communication qu’elle insuffle au client.
Pourquoi une fiche d’intervention est utile ?
Si les seules traces écrites qui résume une prestation n’étaient que le devis et la facture, cela signifie qu’une entreprise ne souhaite communiquer avec les clients que pour les aspects légaux. A contrario, il suffit d’ajouter un rapport d’intervention, afin de fournir un document supplémentaire, en complément des documents liés à la facturation. Ce rapport, lorsqu’il est bien utilisé, permet d’expliquer la prestation, et ainsi le client peut se rendre compte des efforts qui ont été réalisés. Parfois, cette fiche peut même synthétiser quelques recommandations.
Prenons un exemple concret, une entreprise de dératisation pourrait résumer la prestation et expliquer les bonnes pratiques pour éviter une nouvelle prolifération de rats. De même, une entreprise de paysage peut résumer les endroits où elle est intervenue et potentiellement expliquer les raisons pour lesquelles elle laisser pousser telle ou telle plante, ou encore expliquer quelques précautions d’entretien.
Les éléments clés
Chaque société peut définir ce qui lui semble important, parmi certains des éléments présentés dans la liste non-exhaustive ci-dessous :
- Le N° de l’intervention afin que le client ai une référence unique s’il doit demander des explications à l’entreprise
- La date de passage et parfois l’heure. Les horaires ne sont pas toujours indiqués afin d’éviter que les clients ne viennent demander une réduction si l’intervenant est intervenu rapidement
- Le nom du client et le lieu de l’intervention
- Le nom de l’intervenant, ou un n° unique pour l’identifier
- Potentiellement la référence d’un équipement qui est lié à l’intervention
- La liste du matériel utilisé et des produits consommés
- Les actions réalisées
- Le commentaire de l’intervenant à la fin de son passage
- Des photos du travail. Idéalement une photo avant/après afin de bien constater la prestation
- Une signature du client
Ces éléments sont très souvent utilisés et permettent de bien comprendre le détail de ce qui a été réalisé. L’avantage étant à la fois pour la compréhension de la mission par le client, mais également un archivage pour l’entreprise.
Les informations bonus
Parfois l’entreprise peut aller plus loin et aller jusqu’à ajouter du contenu à la fiche d’intervention. C’est ce que permettent de faire certains logiciels spécialisés comme Organilog. Ainsi, l’entreprise peut y inclure par exemple :
- Le véhicule utilisé
- La date du dernier passage et la date du prochain passage
- Un titre pour désigner l’intervention
- Un n° de contrat (ou simplement si l’intervention fait partie d’un contrat ou est “hors contrat”)
- Si la prestation a été réalisée chez le client ou à l’atelier
- Le n° du devis ou de la facture correspondante
Cette liste n’est bien entendu pas exhaustive et dépend notamment de l’activité de l’entreprise. Le bon sens permet de trouver d’autres idées d’information à inclure dans les rapports. Quoi qu’il en soit, il convient de se souvenir que toute information pertinente permet potentiellement de réduire les appels téléphoniques au standard de l’entreprise.