Il n’y a pas si longtemps, le processus d’achat d’un client était une boîte noire. Après un appel de télévente ou une réunion, les équipes de vente n’avaient que peu (ou pas) d’idée de ce qui se passait derrière des portes closes. Quelles conversations peuvent avoir les clients ? Quelles recherches supplémentaires ont-ils pu faire de leur propre chef ? Quelles sources d’informations utilisent-ils pour valider leurs décisions ?
Suivre le processus d’achat du client
Dire que les choses sont vagues est un euphémisme. Pourtant une grande partie de ce qui se passe en dehors des conversations avec le vendeur est au cœur du processus décisionnel du client. Il va donc de soi qu’en tant qu’équipe de vente, vous pouvez participer et même orchestrer l’ensemble du voyage.
Voici quelques façons dont les équipes de vente peuvent développer une meilleure compréhension du processus décisionnel du client – au-delà des rencontres et des appels.
Une expérience client « digital first »
Quand on parle de Digital First (numérique d’abord), on ne parle pas seulement des sites Web et des courriels. Le client aujourd’hui s’attend à une expérience numérique personnalisée, privée et interactive. Les prospects veulent (et ont besoin) de pouvoir consommer leur expérience d’achat sur n’importe quel appareil. Les équipes commerciales qui reconnaissent ce changement de comportement d’achat se font une faveur lorsqu’il s’agit de développer une meilleure compréhension du processus décisionnel du client. Bien sûr, cela inclut de l’analyse, de l’ « analytics ».
Lorsqu’on est en mesure de « voir » ce que fait le client derrière le rideau, on est en mesure d’organiser et de guider l’expérience. Par exemple, si l’on voit qu’une poignée de contacts clients consultent le même contenu, on est armé de faits qui peuvent éclairer nos prochaines étapes.
Laisser le client conduire
Les clients n’aiment pas les expériences de vente. Ils veulent des expériences d’achat. Dans une expérience d’achat, ils ont le contrôle. Il est tout à fait naturel que les équipes de vente résistent à l’abandon du contrôle, mais il ne s’agit pas d’effectuer un renversement complet des rôles. Il s’agit plutôt d’un changement de mentalité. Se concentrer sur le rôle de collaborateurs consultatif plutôt que de fournisseur de solutions. Oui, cela semble être une nuance subtile, mais il y a une différence. Lorsqu’un client a l’impression que vous êtes un partenaire collaboratif, il en dira plus que s’il évaluait simplement une solution définie. Et lorsqu’ils le font, le vendeur obtient une meilleure compréhension de leur prise de décision.
Oser demander
Cela semble évident, mais il est plus qu’utile de vous renseigner sur la façon dont votre client prend ses décisions d’achat. Tout est dans la façon donc vous positionnez la demande. « Comment votre entreprise prend ses décisions d’achat ? » est probablement la mauvaise façon de procéder. C’est abrasif et crie pratiquement que vous avez peu d’intérêt à développer une relation. À la place, compatissez. « Nous avons constaté un grand changement dans la façon dont nos clients prennent leurs décisions d’achat. Il y a plus d’intervenants impliqués, plus d’auto-éducation, plus de niveaux d’approbation. C’est quelque chose à laquelle vous avez affaire aussi ? »
Il est essentiel de mieux comprendre le processus décisionnel du client. Si le processus est bien compris et utilisé de manière réfléchi, c’est la façon dont les équipes de vente qui réussissent conçoivent une expérience sans friction.